1 984 es la obra maestra del gran escritor George Orwell. La novela, publicada 35 años antes de lo que indica su título, relata un futuro distópico caracterizado por un sistema político burocrático, omnipresente y panóptico, que todo lo ve y todo lo escucha. Para ello, recurre a la vigilancia total de las acciones, palabras y pensamientos de sus ciudadanos.
Paralelamente a la ficción del Gran Hermano, las pymes de nuestra región suelen caracterizarse por generar en sus colaboradores un constante estado de alerta por medio de un acechante control, tanto lateral como vertical.
A riesgo de ser autorreferencial, contaré a continuación una anécdota personal que exhibe a la perfección el tema en cuestión:
Resulta que años atrás, asesorando a una pyme, se me solicitó que confeccione un manual de procedimientos. En consecuencia, inicié la descripción detallada de todos los puestos de la firma, reuniéndome con cada uno de los empleados y pidiéndoles que detallen todas las tareas que realizaban, más allá de su frecuencia e importancia.
Cuando finalicé esta primer etapa, me acerqué a la oficina de mi cliente (el dueño del comercio) y manifesté: “Señor, tras un análisis exhaustivo, creo que la solución es despedir a todo su personal”. Sorprendido, el empresario demandó mis argumentos para realizar tal sugerencia, a lo que respondí: “Es que acá nadie trabaja, todos solamente controlan”
Cabe aclarar que mi recomendación fue más bien un llamado de atención que una opinión real. Claro está que renovar la nómina nada solucionaría sin un cambio sustancial en relación con el problema de raíz que era una cultura de George Orwelliana. Es que, al repasar las respuestas de los trabajadores, la mayor parte de sus labores asumidas, sea cual fuese el puesto, implicaba en gran medida actividades de inspección más que de producción (de bienes o servicios o de algún valor agregado). De hecho, cuatro de cada de cinco tareas descritas, incorporaban al verbo CONTROLAR en cualquiera de sus variantes.
Pero este es sólo un lado de la moneda. Redundando en experiencias personales, recuerdo a otro cliente que, para organizar su circuito de pagos y asegurarse la provisión de sus insumos, consultaba semanalmente a su principal proveedor el saldo de su cuenta, sin tener un registro propio del mismo. De más está decir que la anarquía es tanto o más nociva que su antagonista. Pues, convengamos que es fundamental para toda organización tener índices e indicadores. No obstante, decidir qué se audita, con qué capital y tiempo y cómo se desarrolla este proceso de revisión, es más relevante aún.
Entonces, el desafío debe ser encontrar el equilibrio entre el cuidado extremo, paranoico y persecutorio, y el descuido absoluto que habilita a que agentes externos como el Estado, el cliente o el abastecedor decidan por nosotros.
Por tanto, para poder poner un poco de orden a este descontrol, partamos por entender de qué hablamos cuando hablamos de control en las empresas. A saber, controlar es el proceso de monitorear y reglamentar la eficiencia con la que una pyme y sus miembros desempeñan las actividades necesarias para alcanzar sus metas. Por ello, no se puede considerar un procedimiento de examen sin antes tener en claro el rumbo de la compañía.
Además, vale prevenir sobre un error muy común: supervisar no es sinónimo de buscar faltas para “castigar” a quien los comete. Mas bien significa: reaccionar ante eventos una vez ocurridos, mantener el rumbo correcto, aprender de los errores, prevenir futuras falencias, corregir en la práctica, prever los eventos, adaptar a la organización para que responda al entorno y mantener motivados al staff, enfocados y trabajando unidos por esa meta en común.
Ahora bien, si luego de definir el proceso de custodia adecuado para una pyme, con observaciones cruzadas, superposición de intereses y acorde al presupuesto de esta, no se logra acceder a la información buscada (nivel de rentabilidad, eficacia en el uso de recursos, calidad de los bienes y servicios, horizonte de respuesta de los usuarios, grado de innovación, etc.) es hora de cotejar si el mismo está bien desarrollado.
De todos modos, a no confundir: no existe plan eficiente sin su debido chequeo. Pero si el proceso de supervisión cuesta más (en tiempos, dinero, personas) que cualquiera de los demás procedimientos, este es ineficiente y debe ser repensado.
Para finalizar, rescataré una frase del libro citado al inicio de este artículo, que reza: “Ver lo que tenemos delante de nuestras narices requiere una lucha constante.” Pues, en conclusión, estimado empresario pyme, le sugiero empezar por revisar los roles de su equipo en base a un objetivo concreto y, sobre todo, a no excluirse usted mismo de la evaluación, preguntándose: ¿Cuánto estoy invirtiendo en control dentro de mi empresa? ¿Cuánto de ello podría ser usado en hacer crecer mi Pyme?
